Hoy no es sólo un día importantísimo en materia de Derechos Intelectuales y Libertad de Información en Estados Unidos, sino que también en Chile debido a que somos una de las pocas naciones (proceso en el cual fuimos primeros) en gozar del Principio de Neutralidad en la Red plasmado en un cuerpo normativo, Ley 20.453

El 2 de julio y 10 de septiembre de 2010 escribí sendos posts titulados “Neutralidad en la Red: Publicidad Engañosa” y “Ley de Neutralidad en la Red: De verdad, ¿Qué significa?” Enuncié además las Libertades asociadas al Principio de Neutralidad en la Red: 

-Libertad de acceso al contenido

-Libertad de usar aplicaciones

-Libertad de conectar aparatos personales

-Libertad para obtener información acerca de su plan de servicio

De publicarse la Ley SOPA causará un inminente conflicto no sólo a nivel de usuario, sino que de estados. Internet es una red global interconectada en la cual es muy dificil determinar fronteras específicas respecto a la poseción de determinados contenidos. A sabiendas de lo anterior, en Chile todos los ciudadanos gozamos de protección legal frente a cualquier persona, institución u organización que intente limitar el acceso a información en la web. ¿Qué pasará si es que, en virtud de la Ley SOPA (de transformarse en Ley) se limita el acceso a contenido del cual chilenos tenemos la facultad de administrar o disfrutar? 

Es imprescindible que la autoridad correspondiente se pronuncie al respecto, asegurando a todos los chilenos que el Estado de Chile protegerá a sus ciudadanos frente a intentos de naciones extranjeras de vulnerar derechos de chilenos respecto de aplicaciones que produzcan efectos en Chile. 

DIEGO NAVARRO

He buscado y buscado, pero no he podido dar con un sólo post que explique o intente entender el fenómeno del troll, sólo se abocan a tildar a todo aquel que realice alguna crítica en redes sociales con dicho seudónimo. 

La acción de reclamar viene unida necesariamente a la exigencia de un derecho, con justa razón o no, pero en la esfera individual se cree a ciegas en que se posee dicho derecho. De ahí, que uno de los actos más pasionales que pueda realizar un ser humano es reclamar y, por ende, no existe manera de contenerlo completamente. Los reclamos son como el agua, se cuelan por cualquier espacio de o ranura, y así intentará replicarse en cualquier medio posible. 

Aquí surge con importancia la teoría de que las redes sociales (especialmente Twitter) son un medio que engloba a millones de medios personales, siendo cada individuo detentador de su propio canal de información. 

Si atendemos al espacio de manifestación que han generado las redes sociales, es obvio que todo aquel que piense se ha vulnerado su derecho, acudirá a las redes para manifestarlo con el mayor fervor posible. 

He aquí la importancia de la calificación Troll, ¿Será todo aquel que presenta un reclamo? Es verdad que existen usuarios que se dedican a arrojar basura verbal en contra de cualquier persona o empresa, sólo por el hecho de no agradarles, pero tampoco es menos cierto de que muchos de ellos tienen una razón y un derecho injustamente vulnerado por una entidad que se encuentra en una posición más ventajosa. 

Si extrapolamos la definición de Troll que se da en redes sociales, caerían en el mismo saco: 

-Quienes reclamaron contra la colusión de farmacias

-Quienes hoy reclaman contra la colusión de los productores de pollos

-Quienes reclamaron contra las tiranías en medio oriente

-Quienes reclaman contra la libertad de expresión (@JoaniSanchez)

-Quienes reclaman contra una mejor educación

Ahora ¿Son todos ellos Trolls? La respuesta segura es No. Hay mucha gente intentando defender un derecho el cual sienten ha sido vulnerado. 

Si una estrategia comunicacional se aborda con un completo entendimiento de este fenómeno, la empresa se encontrará en un mucho mejor plano a la hora de tener que diferenciar si el reclamo que se le presenta le es atribuíble o no la calidad de Troll. 

Diego Navarro

La agencia de diseño digital “Touch Agency” hace lo que muchos añoran, pero pocos realmente son capaces de realizar de manera completa: una recopilación de todas las estadísticas disponibles sobre Twitter.

La Red

1. El Universo de usuarios en Twitter ha alcanzado la nada despreciable cifra de 200 millones de usuarios.
2. Diariamente se crean 450.000 nuevas cuentas, esto es 5.2 cuentas por segundo.
3. En sólo 5 años, el 88% de los terrícolas a escuchado o conoce lo que es Twitter.
4. Cada semana se crea 1 billon de nuevos Tweets, 1.650 Tweets por segundo.
5. A pesar de la cantidad de usuarios inscritos, las cifras de actividad no son tan alentadoras: sólo el 5% de los usuarios crean el 75% de los contenidos.
6. Un 52% de los usuarios escribe al menos 1 Tweet diario.
7. El 24% de los usuarios revisa sus cuentas de Twitter varias veces al día.

Actividad

1. No son antojadizas las opiniones respecto a que los medios sociales serán las nuevas herramientas de búsqueda. En Twitter se realizan 18.000 búsquedas cada segundo.
2. Un 50% de los usuarios acceden a Twitter desde más de un terminal, por ej. iPad y Macbook.
3. Aproximadamente un 40% de todos los Tweets provienen de móviles.
4. 1.500.000 de usuarios siguen a más de 500 cuentas en sus perfiles y un 81% sigue a menos de 100 personas.
5. El 61% de los Tweets son en inglés.
6. Hay más de 1 millón de aplicaciones de terceros trabajando con Twitter, por lo que no es extraño que un 75% del tráfico proviene de plataformas externas a la web oficial.

Demografía

1. A pesar de la predominancia del inglés, sólo el 30% de las cuentas son de EEUU
2. 46% de los usuarios son varones y 54% mujeres.
3. Revisando la edad, la mayoría de los usuarios tienen entre 30 y 49 años.

Aspectos comerciales

1. Un 30% de los usuarios tienen un igreso familiar por sobre los 100 mil dólares anuales.
2. 43% de las personas siguen cuentas corporativas por las ofertas especiales y regalos.
3. El 24% de los consumidores fidelizados siguen a sus marcas en Twitter.
4. Estudios determinan que un 75% de los usuarios es más propenso a realizar compras de marcas que siguen.
5. Un 66% de las preguntas realizadas en Twitter tienen interés comercial.
6. La busqueda de trabajo no es anexa, ya que un 85% de las compañías está usando los Social Media como herramienta de reclutación.
7. Twitter cobra alrededor de 120 mil dólares diarios a las marcas por estar en los promoted Tweets.

DIEGO NAVARRO

La tendencia apreciable en el mundo de las redes sociales y en general, las comunicaciones digitales, es hacia la diversificación de necesidades en distintas plataformas. Apuntar a crear grandes redes, que engloben a todos los usuarios posibles, ya no es la idea, sino totalmente lo contrario. Cada vez más surgen iniciativas enfocadas a públicos específicos o intereses especiales en áreas deterrminadas.

Esencial es la importancia de intensificar el estudio y actualización sobre lo que ocurre día a día en el rubro, para quienes se dedican a utilizar las redes como una herramienta de comunicación corporativa. Si antes bastaba con conocer el manejo de 3 o 4 herramientas, hoy son indispensables a lo menos 25 para desarrollar una estrategia comunicacional completa.

Clasificación de niveles de comunicación

Phatic: Conversación rápida y sencilla. Twitter es el estandarte de este tipo de comunicación, pero también hay otras como Foursquare, Instagram, Dailybooth y Google+ (que veremos entra también en muchas otras, es un híbrido).

Factual: Comunicación basada en compartir experiencias en eventos, investigación u observación. Redes como Livestream, Slideshare, Facebook o LinkedIn entran dentro de esta clasificaicón.

Gut-Level: Nivel personal de comunicación. Redes especiales, basadas en crear afinidad más que masividad. Los círculos de contactos o amistades dentro de estas redes se caracterizan por ser pequeños y el contenido compartido muy personal. Facebook, Path. Whatsapp, Google+ (en sus Huddles o Circles) son ejemplos.

Evaluative: Se comunican opiniones, ideas, juicios o discusiones. Algunas son Quora, Tumblr, Posterous, Facebook, Google+, etc.

El camino para lograr una reputación clara, precisa y acorde a los lineamientos de la empresa es más sincero.

Veracidad: Las redes sociales han terminado con los secretismos corporativos. Esconder la verdad o intentar ocultar información acudiendo al aforismo “hasta que pase la marea” ya no son una opción. La verdad y sinceridad son las únicas herramientas para desenvolverse exitosamente en los medios sociales.

Privacidad: Cuidar el contenido publicado, en Internet no existe vuelta atrás una vez que se ha publicado información delicada.

Promesas: La marca que ofrece algo, debe respetarlo y a veces superarlo. Es el lema, los usuarios están empoderados más que nunca y las marcas que hacen caso omiso a esta advertencia sufren graves consecuencias con su reputación.

Respuesta: Quién ingresa a las redes para formular consultas a una marca, lo hace esperando inmediatez, sinceridad y una solución efectiva. Las redes sociales funcionan 24/7, así que cualquier problema no puede ser dejado sin respuesta hasta el próximo día hábil.

Integridad: Primero escucha, después responde y al final vende. Para integrar las comunidades digitales se debe seguir las reglas sociales ahí instauradas. Un afán constante por presionar a comprar o efectuar alguna acción puede terminar jugando una mala pasada a la reputación corporativa de una marca.

Marketing: La inmediatez y simplicidad también aplican a las acciones de marketing en redes sociales. Es tanta la información que nadie tiene tiempo de rellenar formularios, descargar archivos o seguir tediosos pasos. El usuario busca no sólo un premio atractivo, sino que además fácil acceso a él.

Esta euforia no es nueva, ya había ocurrido para la repartición de invitaciones a redes como Empire Avenue o Quora, ambas con éxitos del tipo Rick Astley, lo primero que se me vino a la mente “Google+ uno más a esta lista”.

Pero no debemos ser tan pesimistas, Google no es cualquier participante en el mundo digital, así que conseguimos una entrada a Google+ y nos sumergimos en el mundo de los círculos.

Mi intención no es explicar el funcionamiento (para eso ya está rebalsado de posts en blogs amigos), sino dar la impresión que tuve después de navegar por la red durante un par de horas.

En cuanto a diseño, Google por fin logró algo armónico y amigable, fácil de entender con una primera mirada.

La interfaz es minimalista y simple. Hay que considerar que aún está en face beta, por lo que opciones como enviar mensajes privados a tus contactos o publicar mensajes en sus muros aún no están disponibles. No hay manera de comunicarse 1 a 1 utilizando el muro, si a través de Hangout o el Chat.

Hasta acá nada nuevo, un muro al igual que la mayoría de las redes sociales, organización de contactos, galería de fotos y videos, enlaces, etc. Pero hay una herramienta que realmente me impresionó y creó será el punto fuerte de Google+: Hangouts.

¿Qué es Hangouts?

Es una plataforma de videoconferencia grupal anexada como un “plus” a la red social. Su interfaz es intuitiva y con un par de clicks comienzas a transmitir un streaming muy fluido. Tiene la habilidad de poder compartir con tus círculos o públicamente que estás realizando un Hangout. Hice la prueba y en unos minutos había 8 personas conectadas conversando simultáneamente. A pesar de ser hartos interactuando, nunca sentí un colapso o desorden, gracias a que Google reconoce cuando mencionas a uno de los participantes y cambia a su cámara al instante. El único detalle en contra es el acople del sonido, pero fácilmente subsanable con un par de audífonos.

En conclusión, me parece que Google al fin creó un producto realmente competitivo, después de múltiples fracasos (Buzz, Wave, etc.). Creo que estamos frente a una buena idea que, con un poco de arreglo a ciertos aspectos, podría ocupar un nicho de interacción que las demás redes sociales aún no pueden cubrir: La segmentación múltiple de redes sociales sobre intereses específicos, pero agrupada en una sola red, Google+.

DIEGO NAVARRO

Más aún, esta posibilidad nos obliga a darnos cuenta que ya no es posible pensar que “no quiero entrar a este extraño y riesgoso mundo de las redes sociales”, como he escuchado decir a varios ejecutivos y empresarios chilenos, sino que nos da la oportunidad de estar y gestionar.

¿Qué significa ésto?

La reputación en Internet puede hoy incidir directamente incluso en los niveles de venta de una marca y, obviamente, en los precios de sus acciones.

Aunque no queramos, ya las comunidades y las personas están discutiendo sobre nuestra marca y productos en las redes sociales, queramos o no. Esto ya no se puede detener ni impedir. Pero sí se puede monitorear y gestionar, participando e influyendo en las conversaciones.

La gestión de reputación comienza con escuchar lo que dicen nuestros stakeholders. Esto se constituye en información valiosa si existe el concepto de análisis estratégico detrás para agregar valor a nuestra estrategia de negocio.

Más aún, en tiempo real podemos enterarnos si existe algún problema, si no está operando un proceso, si hay quejas, si el servicio post venta no responde, entre mucha otra información. Además, al saberlo, inmediatamente nos da la opción de solucionar el problema y ganar fidelidad y cariño por la marca.

Además gestionando y monitoreando reputación on line, podríamos analizar rumores, informar claramente para detenerlos; podemos ver qué hacen los competidores y los resultados de las campañas de marketing e inversiones en Social Media. La gestión de la reputación de una organización, empresa y/o marca, tiene que ver con escuchar las conversaciones en línea, el análisis de las mismas, participar en ellas cuando sea apropiado y medir el impacto de nuestra estrategia en medios sociales.

Pero, el poder real de la gestión de reputación on line tiene su mayor impacto cuando comenzamos a interactuar con los públicos objetivo. Por ejemplo, si un usuario influyente en Twitter, con miles de seguidores, se queja sobre el servicio al cliente de una empresa, inmediatamente se puede responder a esa queja, solucionar el problema, pedir las disculpas cuando corresponda y así minimizar el impacto. Lo mismo, si, por ejemplo, se detectan rumores maliciosos; ahí podremos cortar el problema de raíz, acaso sin entrar en discusiones, pero hasta una declaración a la prensa podría ser oportuna.

Todos estos esfuerzos, finalmente, permiten tener herramientas para mejorar las estrategias de comunicación vinculándolas con los objetivos de negocio previamente trazados. Este es un trabajo que realmente aporta valor a los objetivos de negocio de una empresa.

Nosotros nos especializamos en enfocar la reputación como un todo, en @HiLinks. Y así como se enfrentan estratégicamente las comunicaciones off line de las empresas, también lo hacemos con toda comunicación on line, lo cual impacta directamente en la reputación.

PAULINA SALMAN

DIEGO NAVARRO

Para quien comparta contenido de terceros puede que no sean tan útiles estos consejos, pero si lo es para los generadores de contenido propio en blogs y que utilizan las redes sociales para lograr visitas.

1. Puntuaciones: Son de gran relevancia a la hora de redactar un Tweet, considerando que sólo permite 140 caracteres. Si además, incluímos links a páginas, se ve tremendamente reducido el espacio para expresarnos. A contrario sensu, el abreviar demasiado u omitir puntuación relevante puede no entregar el mensaje correcto que queremos transmitir. El ideal es que el Emisor logre armonía entre una redacción clara y el poder de síntesis.

2. Redacción de Hashtags: A la hora de crear o participar en un Hashtag, existen 2 problemas comunes: Que el hashtag creado sea atractivo para que tome vuelo y que la participación en un hashtag masivo se vea aminorada por la cantidad de mensajes publicados. Una manera de resaltar nuestra opinión dentro de la interminable actualización de comentarios es usar mayúsculas en cada letra que comience una palabra componiendo el hashtag en cuestión.

3. Acrónimos y abreviaciones: Otra herramienta bastante útil para lograr síntesis en los Tweets son los abreviaciones. en la jerga Twittera se ha ido creando un lineamiento general en torno a ciertas abreviaciones comunes. Recomendación, no inventar nuevos ni ponerse creativo, utilicen de buena manera los aceptados universalmente y sus Tweets no perderán la seriedad.

4. Tweets Cortos: Si te parece que 140 caracteres es muy poco, te impresionarás con este consejo. Para fomentar el ReTweet hay que abreviar a menos de 140 caracteres. La razón, los RT ocupan espacio ya que agregan abreviaciones como “via” o RT”, además del nombre de usuario que redactó el Tweet.

5. Evitar abuso de hasthtags: Distorsionan los mensajes y dan una desagradable sensación de SPAM. Omito el abuso de @menciones debido a que es muy utilizado el saludo a muchos.

6. No abreviar marcas o empresas: Las abreviaciones de marcas y empresas muchas veces confunden. Si dicho nombre no tienen un acrónimo universalmente utilizado, mejor omitan inventar uno.

7. Realiza tus propios títulos: Si vas a compartir una noticia o artículo por medio de un link en Twitter, lo mejor es crear un títlo propio y no simplemente copiar el del post. Beneficio: da la sensación de que realmente has leído la noticia que compartes.

8. Preguntas: Utiliza Twitter como herramienta de respuesta a preguntas. Es impresionante lo rápida y efectiva que puede ser la red social. Si tienes una duda, antes de acudir a Google, realiza la pregunta en Twitter. No sólo obtendrás una respuesta, sino que además ganarás presencia ya que las preguntas obtienen facilmente RT.

9. Revisa siempre el Tweet antes de enviarlo: Especialmente para Community Managers que gestionan cuentas corporativas.

DIEGO NAVARRO

@GabyCastellanos comparte en su blog una infografía con importantes datos sobre Comercio Digital. Para escépticos respecto a los beneficios que entrega el nuevo entorno comunicacional, reproducimos los aspectos más relevantes analizados:

1.- El 90% de las compras estan sujetas a la Influencia Social, por recomendaciones, moda, haberlo visto en algun wall/timeline, ect.

2.- 150 millones de personas entran y hacen engagement con FB desde otros sites cada mes ( FB login, y uso de cualquier widget)

3.- Mas de 1 millon de sites utilizan el Facebook’s Social Layer,  y como no?

4.- 90% de las personas creen en las recomendaciones de la gente que conoce. En tu FB, tu circulo de amistades, es decir casi todos los que tienes alli. En Twitter quienes consideras referencia o es cercano a ti por gustos, amistad, etc.

5.- Se precide para el 2015(dentro de 4 años) 30 billones en beneficios por Social Commerce.

6.- Los amigos de FB son 4 veces mas valorados que los followers de Twitter. Esto querra decir que como nosotros decidimos quien accede a nuestro circulo de FB, es como mas confiable, o al menos elegido por nosotros.

7.- 3,2 visitantes de media por share/compartir.

8.- 67%  invierte mas tiempo online despues de las recomendaciones. Supongo que para comprobar informacion, valorar y constatar informacion.

Algunos ejemplos que confirman todo esto:

1.- Grupon vendio 11 millones de manera online para Gap.

2.- Pampers vendio 1000 pañales en una 1hora en su tienda de FB.

3.- En ticketfly existe un 3,25 de ventas generadas mediante el FB share.

4.- El 50% de las ventas generadas en Baby & me, provienen de FB.

5.- En F&F, mas de 2 millones de libras generadas con los FB vouchers.

DIEGO NAVARRO